ZEBRANET

Styr sikkert gennem krisen

Finanskrisen er over os, og virksomhedslederne er på jagt efter områder, hvor der kan spares. Men i en moderne virksomhed er der stærke afhængigheder mellem processerne og de IT systemer, der støtter dem. Det er blevet sværere at spare i virksomheden, uden at skade den langsigtede overlevelsesevne.

Hvordan styrkes virksomhedens økonomiske modstandskraft?

I gode tider er det naturligt at der samler sig lidt “fedt” i organisationen: Ikke alle investeringer bliver vejet og vurderet i dybden, når midlerne er til rådighed, og fordelen er åbenbar. Derfor vil det altid være muligt at finde “lommer” i virksomheden, hvor unødvendige omkostninger kan elimineres.

På IT området har de fleste virksomheder opnået væsentlige effektivitetsforbedringer gennem de seneste 8-10 år, gennem styring af applikationsporteføljen, optimering af infrastrukturen, konsolidering af systemer og ved outsourcing af opgaver, der bedre og billigere kan varetages af specialiserede organisationer. Der er med andre ord ikke mange besparelser at komme efter, hvis ellers IT direktøren har løst sine opgaver professionelt.

Samtidig er der sket det, at integrationsgraden er blevet markant større. Gennem mange år har man stræbt efter at få virksomhedens IT systemer til at hænge bedre sammen, og efter at støtte stadig flere forretningsprocesser med IT-løsninger. Det har givet større effektivitet, men det betyder også, at det kan være farligt at tage bestemte IT funktioner ud af drift, fordi en række andre systemer og funktioner er afhængige af dem.

Derfor er det i en moderne virksomhed ikke hensigtsmæssigt at skære ned efter grønthøster-metoden – der skal smartere metoder til.

Skal vi spare eller hvad?

Når virksomheden skal bringes sikkert gennem en markedsmæssig krise, er den oplagte reaktion at skære ned på de faste omkostninger – og herunder at tilpasse arbejdsstyrken. IT omkostningerne regnes traditionelt for administrative omkostninger, og står ofte i skudlinien, når der skal spares.

Men lad os lige se på, hvad IT omkostningerne består af. Overordnet kan man dele IT-budgettet op i 3 dele: 

• Den første del er rene driftsomkostninger, som er forbundet med de systemer som støtter virksomhedens forretningsprocesser
• Den andel del er forvaltningsomkostningerne, som bl.a. indeholder fejlretning og løbende forbedring af de kørende IT løsninger
• Den tredje del omfatter etablering af nye løsninger, ofte organiseret som projekter

Driftsomkostningerne består overvejende af faste omkostninger og allerede foretagne investeringer. En nedskæring her vil som regel medføre ringere serviceniveau og højere risiko for nedbrud. Forvaltningsomkostningerne kan i højere grad justeres efter situationen, idet man kan afveje behovet for “bessermachen” i forhold til omkostningerne. Projekterne, som skaber nye løsninger bør naturligvis prioriteres efter den værdi, de skaber.

Det er langtfra sikkert, at nedskæringer alene er redningen. Måske skal der både spares og investeres på samme tid. Formålet er jo at forbedre bundlinien, og her kan målrettede investeringer give bedre resultater end nedskæringer. Analyser fra anerkendte rådgivere som McKinsey og Gartner, viser at de fleste virksomheder har et stort potentiale for at forbedre effektivitet og indtjening med små, strategiske IT forbedringer.

Når forretningen og IT sammen ser på firmaets processer, vil de finde tiltag med 10 gange større potentiale (virkning på toplinie og bundlinie) end simple nedskæringer. Fx kan man optimere udbyttet af virksomhedens data (om kunder, konkurrenter, markedspriser etc.) ved at sammenkoble eksisterende informationer, så de giver grundlag for bedre indtjening. Eller man kan eliminere flaskehalse og manuelle procedurer i produktion og logistik, så effektiviteten får et hak opad.

Initiativer, hvor begrænsede IT investeringer hurtigt kan forbedre indtjening og effektivitet, findes ofte på disse områder:

• Dynamisk styring af salg og prissætning
• Optimering af produktion, indkøb og sourcing
• Forbedring af supportprocesserne for at få mere loyale kunder
• Erstatning af langsigtet styring med mere direkte opfølgning på resultater

Ikke mindst beslutningsprocesserne er vigtige: Hvis virksomheden har en velfungerende governance struktur for styring af forvaltningsaktiviteter og projekter, er der ingen grund til at sætte den ud af kraft i krisetider. Her er det yderst relevant at kunne tage hurtige og sikre beslutninger, og at benytte opdaterede kriterier for prioritering af de enkelte investeringer. Og hvis man ikke allerede har en god beslutningsmekanisme for IT investeringer, så er det på høje tid at få den etableret! 

Hvad skal ledelsen gøre?

Se på virksomhedens processer og vurder hvor IT kan skabe større værdi ved at

• finde og eliminere kostbare flaskehalse i produktion og logistik
• finde manuelle rutiner som kan let kan automatiseres
• finde fejlkilder som kan elimineres gennem it-kontroller
• stille bedre informationer til rådighed for processens deltagere
• reducere kompleksiteten af procesforløbet og de behandlede data
• etablere nye processer til at systematisere “tilfældige” opgaver

 Analyser virksomhedens data for at finde muligheder for

• at forøge indtjeningen uden at hæve priserne
• at skabe større kundetilfredshed og loyalitet
• at styrke salget med værdibaserede bonus-modeller
• at få et bedre grundlag for strategiske og taktiske beslutninger
• at optimere forretningsmodeller og policies til den nye situation
• at sammenkoble datasiloerne for at skabe ny viden
• at finde dublerede og unødvendige informationer

Finanskrisen varer helt sikkert ikke evigt – men det er afgørende for virksomheden at komme godt igennem denne periode, hvor de gamle markedsmekanismer er erstattet af et nyt sæt spilleregler, hvor tilpasningsevnen er sat i højsædet. De virksomheder, som kan justere forretningen til de nye tider, vil komme styrket ud af krisen.

 Download denne artikel som pdf.

2. March 2009

IP Telefoni – tale og data på kollisionskurs ?

For at høste fordelene med IP telefoni, skal der opnås synergi mellem data og tele infrastrukturen, både hvad angår netværk, platforme og applikationer. Men det er langtfra ligetil, når to forskellige verdener som telefoni og data skal integreres. Selvom vi betragter et IP-telefoni projekt som en standardiseret anskaffelse, og ikke som et udviklingsprojekt, er der mange steder hvor samspillet mellem tale og data skal planlægges nøje, for at undgå kostbare fejltagelser.

Udgangspunktet

Det starter med at stille de rigtige krav: Behovsopgørelsen skal naturligvis omfatte traditionelle telefonifunktioner som fx omstilling, gennemvalg, søgegrupper. Den skal også beskrive funktionaliteten af de mere komplekse telefoni-applikationer, som virksomheden har brug for, til fx et omstillingsbord, en voicemail funktion eller et call center. Noget af det sværeste er nok at definere, hvilken integration der er behov for i forhold til virksomhedens IT systemer: Der findes masser af muligheder for at sammenkoble telefonien med fx email, kalender og personaleadministrative systemer. Men hver integration har sin pris – her er det vigtigt at se på hvorledes den kan skabe værdi i den tilhørende forretningsproces. Eller med andre ord, at vurdere dens bidrag til business casen for indførelse af IP telefoni.

Planlægningen

IP telefoni kan indføres på mange måder, afhængigt af de valgte produkter. De forskellige leverandørers systemarkitekturer giver varierende muligheder for at opfylde de funktionelle behov. Og hvad angår de operationelle krav , er der også store forskelle: Man skal være opmærksom på, at mange af de tilbudte serverplatforme har ringere stabilitet end traditionelle telefoncentraler – på grund af deres større kompleksitet. Kun de færreste IP telefoni leverandører tilbyder redundante løsninger, som kan kompensere for dette – så brugerne må ofte acceptere en lavere oppetid for IP telefonien end for deres gamle telefoncentral. Her er det vigtigt at se på, om leverandørens garanterede tilgængelighed, herunder den tilbudte serviceaftale kan opfylde virksomhedens behov.

Løsningsvalget

Når man har overbevist sig selv (og sin ledelse) om, at IP telefoni er en god investering for virksomheden, er det måske tid til at se lidt på den infrastruktur, som det skal installeres på: Med IP telefoni bliver telefontrafikken uafhængig af de gamle telefonkabler i bygningerne, og de lejede telefonkredsløb mellem firmaets adresser. Her er der helt sikkert penge at spare. Men til gengæld skal telefontrafikken nu køre på de eksisterende datakredsløb og lokalnet i virksomheden, og det stiller nye krav. Når talen skal transmitteres på en datalinie, skal den have god plads, for at undgå hak i gengivelsen. Og datalinien skal have en høj kvalitet, for at undgå “dåselyd” og udfald.

For de fleste virksomheder betyder dette, at datanettet skal opgraderes, for at bære den nye trafik. Og at nettets sikkerhedsindstillinger skal justeres, for at IP telefonien ikke bliver en ny risiko for virksomheden.

Implementeringen

Nu kommer vi til en ny forhindring: Ved overgangen fra en eksisterende analog telefoniløsning ønsker de fleste kunder, at alle eksisterende telefonifunktioner bevares uændret, fx lokalnumre, eksterne telefonnumre, automatiske viderestillinger, mm.

Det kan imidlertid være svært at opnå dette, hvis den eksisterende konfiguration ikke er fuldstændigt dokumenteret – og det er den sjældent. Med mindre virksomheden råder over sin egen “ekspert” i telefoni, vil det være nødvendigt at lade leverandøren analysere den gamle konfiguration, som udgangspunkt for implementeringen af et nyt system.

Derefter skal den gamle telefoncentrals konfiguration overføres til IP-telefoni løsningen, og som regel skal denne konfigurering udføres manuelt, da administrationsfunktionerne på de to systemer er forskellige. Selvom overførslen foretages omhyggeligt og samvittighedsfuldt, er det næsten utænkeligt, at den vil være fejlfri, især for større telefonsystemer med flere tusinde lokalnumre. Det er derfor yderst relevant at gennemføre en test, der kontrollerer – eller i det mindste sandsynliggør – at konfigurationen af telefonanlægget er udført korrekt.

Også for installationen af IP-telefoner og servere på virksomhedens netværk og for integrationen til de eksisterende IT systemer er der god grund til at gennemføre en omhyggelig test af funktionerne, før løsningen sættes i drift.

De fleste brugere anser telefonsystemet i en virksomhed som en selvfølgelig funktion, der bare altid fungerer korrekt. En opgradering til IP-teknologi vil næppe blive opfattet som et stort teknologisk fremskridt for den enkelte medarbejder. Men vi kan være helt sikre på, at enhver fejl i funktionen vil blive bemærket, og enhver forringelse af lydkvaliteten vil blive kritiseret. Derfor er det afgørende, at telefoniprojektet har høj opmærksomhed på kvaliteten i både planlægning og gennemførelse.

10 gode råd om IP telefoni

1. Etabler virksomhedens egne kompetencer til specifikation, konfiguration og test af telefonfunktionerne
2. Sørg for at dokumentere den eksisterende konfiguration af telefoninstallationen
3. Vurder virksomhedens behov for at telefonisystemet integreres med andre IT-systemer (fx email, CRM system, servicedesk, HR-system)
4. Vurder i hvilken grad telefonisystemet skal integreres med den eksisterende IT-infrastruktur (netværk, serverplatforme, databaser, etc)
5. Vurder behovet for opgradering af interne og eksterne datanetværk for at IP telefonien kan benytte disse
6. Vurder hvorledes de eksisterende investeringer i apparater, netværk og telefoniapplikationer kan beskyttes ved migrering til IP telefoni
7. Kontroller om IP telefonien og telefoniapplikationerne overholder de sikkerhedskrav og -principper, som gælder for virksomhedens øvrige IT systemer
8. Gennemfør en formel test af telefonisystemet ved idriftsættelsen og ved alle fremtidige ændringer
9. Sørg for at få en garanti for den samlede løsnings stabilitet (tilgængelighed) -og for en acceptabel talekvalitet i forhold til den benyttede båndbredde
10. Etabler en løbende overvågning af systemet for at styre kapacitet og kvalitet

 Download denne artikel som pdf.

30. December 2007

SOA og EA vokser sammen

Serviceorienteret arkitektur, SOA har længe har været set som et teknisk projekt, der har svært ved at slå igennem på forretningsplanet. Men EA tankegangen (Enterprise Architecture) handler om samspillet mellem forretning og IT. Når de to arkitekturområder kombineres, kan vi få udbytte af it-investeringerne med det samme.

Det er temaet for konferencen Forretnings- og It-arkitektur hånd i hånd som præsenterer de nationale chefarkitekter fra både USA og Canada, som står i spidsen for de respektive landes arkitekturudvikling, og en række danske Cases, som illustrerer hvordan man har draget nytte af de udenlandske erfaringer i nogle af vores mest succesfulde projekter i private og offentlige organisationer.

Konferencen afholdes den 25. oktober 2007 i Pyramiden, Dansk Industri, København, og programmet præsenteres af John Gøtze, som er formand for Association of Enterprise Architects og medstifter af tænketanken EA Fellows. Læs programmet for konferencen her.

7. September 2007